エンゲージメントって何だろう


未来への投資

最近ビジネスのいろんな場面で「エンゲージメント」という言葉を聞きます。
「従業員エンゲージメント」、「顧客エンゲージメント」など。

あるセミナーで誰かが言ってましたが「エンゲージメント、エンゲージメント」って騒ぐけど、それって一体何?エンゲージメントってどういう定義なのよ?

たしかに言われてみれば、きちんと説明できない・・・
一体、どういう状態であれば「エンゲージメント」が成功していると定義できるのでしょうか?

Googleでいろいろ調べてみても、それっぽい説明はたくさんありますが、同じくらい「エンゲージメントの定義は難しい」という情報に出くわします。

一応、2006年頃に「全米広告調査財団」という団体が「エンゲージメント」の定義を発表したとあります。

Engagement is turning on a prospect to a brand idea enhanced by the surrounding context.
取り巻く文脈の強化によって、顧客をブランドアイデアに向き合わせること

うーん、さっぱり分かりませんw

またこの記事によると、エンゲージというのは意外と古い概念であると書かれています。

エンゲージメントの意味を考える

この記事でも一応「エンゲージメントの意味を考え」て説明されていますが、全然腑に落ちません。

まあ分からんということでしょう。

エンゲージメントを日本語に訳すと「絆」だそうです。
これなんか、なかなかしっくりした訳だと思いますが、じゃあ「絆の定義を言ってみろ」。「絆の数値指標は?」って言われても誰も分かりませんよね。

テレビの視聴率とか、ウェブサイトのページビュー。または商品のリピート率みたいにきちんと定義、指標化できないのが「エンゲージメント」の本質なのではないでしょうか。

しかし私がひとつだけ「エンゲージメント」について確信していることがあります。

それは、エンゲージとはけっして「企業と人」、「ブランドと人」、「組織と人」ではなく、「人と人との関係」を表すものだということです。「企業の従業員であるAさんと、その企業の顧客であるBさん」、「ブランドのデザインを実際にしたAさんと、そのファンであるBさん」、「企業の社長であるAさんと従業員のBさん」。

アップルは顧客とのエンゲージメントに成功した代表的な存在だと思いますが、アップル信者はみなアップルという企業ではなく、スティーブ・ジョブズとエンゲージを結んでいるのだと思います。

コミュニケーションの相手は「人」であると認識することこそが「エンゲージメント」の第一歩ではないでしょうか。